С января по июль 2025 года Минцифры собрало 82 064+ отзывов о работе центров предоставления административных услуг (ЦНАП).
По данным ведомства, больше всего посетители довольны помещениями ЦНАП (99,0%) и перечнем доступных услуг (99,2%) — центры хорошо обустроены и предлагают нужные людям услуги. Работу персонала также оценивают высоко — 98,6%.
Немного ниже оценили качество предоставления услуг в целом (98,1%) и общий процесс обслуживания (98,6%).
Чаще всего посетители жалуются на нехватку мест для сидения (13,4% негативных отзывов), что актуально в период пиковой нагрузки. Теснота в помещениях беспокоит 9,5% клиентов, а некомфортная температура — 8,4%.
7,2% жалоб касаются низкой приспособленности помещений для родителей с детьми, а 6,0% — отсутствия надлежащей доступности для людей с инвалидностью и других маломобильных групп населения. Эти показатели указывают на необходимость системного подхода к созданию инклюзивной среды в ЦНАП.
Главные проблемы в процессе предоставления услуг касаются скорости обслуживания: длительное обслуживание беспокоит 18,8% недовольных посетителей, а медленное предоставление услуг — 13,4%. Вместе эти две проблемы составляют почти треть негативных отзывов.
Информационные проблемы: 11,8% не хватает информации, а 9,3% сложно записаться в очередь. Дополнительно 12,8% обратили внимание на несвоевременное предоставление услуг, 5,9% жалуются на требования чрезмерного количества документов.
По индексу удовлетворенности клиентов (CSI), ЦНАП Черниговской (99,5%) и Одесской (99,3%) областей имеют высокие показатели оценки качества услуг. Самые низкие — зафиксированы в Киеве — регион демонстрирует 75,8%.
Вместе с тем релоцированные ЦНАП Луганской области продолжают работать на других территориях несмотря на войну. В Центрах преимущественно предоставляют перечень самых востребованных услуг для внутренне перемещенных лиц из Луганщины. Почти все собирают оценку предоставления услуг. Это обеспечивает релоцированным ЦНАП Луганской области высокое место в рейтинге оценки качества услуг.
Показатель готовности рекомендовать (NPS) также возглавляют перемещенные точки Луганской области с 97,9%, а самый низкий результат демонстрирует Киев — 50,9%.
По количеству отзывов лидирует Одесская область с 14 341 ответами, что на треть больше второй по активности Ивано-Франковской области — 9 620. В то же время Киев собрал 598 отзывов.
